如果汽車採用『不二價』銷售？

『汽車業代報價的不一致就是困擾消費者的最大問題！那為何不採用不二價販賣呢？』

而我卻想把問題反過來：『為什麼汽車要透過業代來銷售？』

事實上，多數消費者在花錢時都是先解決首要的問題：『一家餐廳不好吃，服務再好也沒用』。同理，既然你不會買一輛爛車，則他有再好的服務都是枉然。對所有販賣趨近同質化的實體商品生意來說，如何創造差異化的銷售方式就是企業經營中：研發、製造、行銷、通路、業務與服務的六大課題之一。而在通路是售前最後的戰場上，業代要如何把原本要買A車的客人，轉來購買B車，業代就成為汽車公司的終極武器。

延續『汽車業代能做的服務有哪些？』這篇文章，我雖大致說明了業代的功能，但其實文中的『展示說明服務』及『用車習慣與該車的功能連結』兩個任務，才是業代對消費者最重要的工作。

舉個台灣常見的Minivan車型的特性描述為例：(Minivan：以轎車底盤為基礎的小型休旅車)

Minivan	優點	缺點
描述	駕駛人有開闊的安全視野 乘客有更多的腳部空間 更大的行李空間 椅面高度的上下車方便性 長途乘坐的舒適度	高速的行進穩定度 (懸吊設計、底盤氣流效應) 重量及風阻造成的油耗 緊急狀況的車身穩定度 機械式停車位的限制

上面這張表雖然大致描述了Minivan的優缺點，但這些描述卻少了『人的感受』，想想看，如果你是個已婚有小孩的客人，卻有一位業代用專業中帶幽默的口吻這麼介紹他的Minivan時，你會不會覺得他很特別：

1. 如果你坐在Minivan的中排座椅，側身讓嬰兒躺在椅子上來幫他換尿布時， 相信你整個人在那偌大空間的優雅流暢動作，應該會讓經過旁邊的正妹都會對你比出一個“讚”  (如果這是我老公那該多好！)。除非是英國皇室的勞斯萊斯，坐在車裡連大禮帽都不用脫，否則Minivan的空間正是轎車永遠無法突破的障礙。
2. 當你的父母不用彎腰蹲腿，而可以直接坐上椅面時，你會看到父母眼神中對你的聰明選擇感到高興，而孝順也不過是如此而已的小事。

雖然這兩個例子有點濫情搞笑，但卻是性能至上的我第一次買休旅車的真實故事，所以做一位優質的業代就是要針對客戶特性，提出最貼近消費者同理心的情境描述，讓產品和消費者產生正向連結的共鳴，才能進而引發購買意願。

有人說：業代是演員，我倒認為業代應該是個導演。

當製片(汽車公司)把劇本 (車輛產品) 交給導演 (業代)，導演除了要熟知腳本要傳達的核心概念 (產品特性)，更要發展出自己的詮釋能力 (你要怎麼賣)，接著導演為了讓演員進入角色 (創造產品與消費者的連結)，還要先洞察每位演員的特色 (消費者特質)，並透過溝通甚至自己上場模擬 (產品靜態介紹與試乘體驗)，才能激發出每位演員的潛力並賣力演出 (尋求消費者認同並購買)，而最終的完美作品一定要讓所有參與的演員感到興奮，並感謝導演對他的演出指導 (消費者滿意的開着新車，且感謝業代曾對他的所有承諾都獲得印證)。

至於導演你呢？就請期待你每部片的好口碑，為你未來帶來源源不絕的新挑戰吧！

回到“不二價銷售”的問題，如果你擔心便利商店的咖啡不好喝，所以購買前會先要求店員幫你介紹這杯咖啡的來龍去脈，再讓你決定買不買嗎？所以如果『汽車店員』用領死薪水的心態來面對你，你應該也能想像買一輛車從沒有介紹的看車 (沒業代所以不能試車喔！)、算完帳後自行與銀行及保險公司聯絡、對保送件及領牌流程，最後面對沒有交車說明的交車儀式，這其中的過程應該想到頭就痛爆了！

親愛的消費者及辛苦的業代們：人生如戲！每個人在不同的劇本中，不一定每次都能選擇自己想要扮演的角色，就算如願當了男主角，也不一定能依照自己的方式演；但如果把握機會將每個角色都扮演好，那份成就感或許才是每一次完美演出後最值得回味的！

汽車業代能做的服務有哪些？~回應一位FB訪客的問題

在我的FB留言板上，有位朋友提出一個意見，大致的意思是：『服務廠在交車之後，就接手後面的工作了，所以汽車業代除了比價以外，也不能幫你在服務廠插隊與殺價錢，所以交車後業代就沒有功能了。』

或許這位朋友很懂車，也買過很多車，所以他的問題雖然有些破綻，但也的確反映了部分事實： 『車市裡真的有許多沒有服務品質的業代』，這或許跟整個社會風氣與產業結構息息相關(你確定車市以外的行業沒有爛人？)，但這是否表示市場上已經沒有、也不再需要優質業代了嗎？而第一次買車或女性消費者，難道也都不需要業代的其他服務嗎？

讓我們來看看你在交車之前，業代已為你做了些什麼『售前服務』：

1. 展示說明服務：車輛基本介紹、該客戶用車習慣與該車的功能連結、付款方案說明及分析、保險費率及理賠說明 (像分期計算及理賠條件，問世間會有幾人懂？)
2. 流程服務：車主基本資料及貸款資料之取得、分期案送件及追件之聯繫(若分期審不過還得另想辦法)、分期過關後之對保流程、領牌之選號程序、交車前之車輛外加配件之施工檢查。
3. 交車服務：車籍資料、費用及安裝配件核對、操作說明(從控制界面到三油三水)、現場臨時狀況處理(車輛清潔度、板金及漆面損壞、其他瑕疵故障排除)、甚至退車拒交的善後。 

若以工時來計算，業代從見面到交車給消費者，至少須經過10~12小時(時間成本)，若再加上油資、停車費，以及打電話給你、銀行或信貸公司、保險公司，甚至為了車主選號而打給領牌代辦人等等的十幾通行動電話費，賣出一部車的成本，少說也要3~4,000元。若這業代一個月至少要賣出三台的業績壓力下，除非他都不吃飯，否則他的底薪剛好用在這三部車上。(多數品牌的薪資就是法定最低薪資)

若有人覺得『售前服務』本來就是業代應該做的，我只能說：『售前服務的品質也是有高低之分！』

在一個機車行師傅換速可達大燈燈泡的工資約為NT$100的市場行情中 (要花5分鐘拆龍頭面板才能換到燈泡喔！)，若你是業代，一台車你要賺多少錢才值得？

最後，回到FB朋友所質疑的問題，我們再來看看業代能提供的『售後服務』有哪些：

1. 牽送車保養：每天困在辦公室的上班族，可請業代將你的車開去服務廠，若業代走不開，也可請他聯繫服務廠派人牽送車。（前提是你放心的話！）
2. 車輛故障之緊急聯絡：除非在高速公路被紅斑馬趕著非得緊急拖吊，若在市區故障可用電話徵詢業代緊急處置的意見，或者他可以親赴現場(像我當年就好幾次半夜站在路邊陪客人等拖吊車，客戶會很心安)；若你在外地而非得冒險進入當地的修車廠，也可請業代跟店家老闆通個電話，或許這老闆本來想敲你竹槓的，多少也會因這業代電話中『既謙卑又專業的同行口吻』，而放你一馬。
3. 服務廠修理進度及費用把關：即使在品牌服務廠進行維修，也難免會有讓人不滿意甚至產生爭執。若你與業代互動良好，相信這位業代會站在協調者的立場盡力幫你爭取；因為若業代賣不出車，服務廠哪來的客人呢？若這業代也喬不動的話，基於面子與裡子，業代甚至會請店經理向服務廠廠長進行協調。當然，不要硬搞插隊或殺價這種事，這不是你應得的。
4. 保險理賠的爭取：保險理賠是一件『專業中帶有主觀認定的事』，而代表保險公司的『理賠員』作為保險公司支付理賠金的門神，也非得是個厲害的角色。或許多數的出險案例都是保養廠向理賠員溝通就好，但如果遇到爭議的處理，一般消費者很難用專業知識與理賠員溝通。此時若委託業代協調，理賠員卻有可能會顧及長期合作的關係而放水一點。

建立在理性與互重上的買賣關係，以上所有服務其實多數業代還是願意做的( 或說是“介入”)，即使你不需要，也不代表別人不需要，畢竟多一個人幫你解決問題不是很好嗎？

有人說：『煩不煩啊！汽車銷售為什麼不採用不二價呢？』，但採用不二價的銷售就等於是『店員制』，雖或許可以使價格這件事讓消費者更有保障以外，但其他的事情將是無法想像的混亂，否則如同歐美汽車消費文化這麼深厚的國家(有些大型車展中，連藍寶堅尼都能試坐，台灣卻圍上好似『窮人勿近』的紅繩子)，怎麼沒有車商敢這麼做呢？我想，下一篇文章應該能回答你！

超帶種的業務人員～獻給一位老戰友

如果有一位業代，他『直話直說、價錢很硬、絕不賠錢、不買拉倒』，你會跟這樣的業代買車嗎？

我有位一直待在車界的老同事，實在是讓我佩服到五體投地。當年簡直菜到跟客人說話還會臉紅，沒想到十幾年沒見，除了還在車界，還有了三個孩子，更驚人的是他還奪得好幾年的多個品牌全國前三名（他服務過不止一個品牌），這讓我非常好奇他的心路歷程。

原來只有一個字：『誠』

『誠』字說來簡單，但要一位準車主明知道你的『誠』是為了賣車給他的『業務伎倆』，卻還要他『傻傻地跟你買車』，我這位『老業代朋友』還非得要具有『特別的人格特質』才能做到。

到底這位老業代朋友有哪種『特別的人格特質』呢？

1. 從不在電話中及網路上報價：

『業代不是店員，更不是呼之即來、揮之即去的服務生！』試想，在雙方未曾見面下，業代為什麼要報出最底價給你？而即使他報出了不賠錢的底價給你，難道你就不會再繼續打電話PO網路？既然業代明知這種客人接下來會那麼做，他當然將你視為奧客而不理睬你。(見：弔詭的網路比價行為)所以當他遇到這種客人，最常說的一句話是：『要買車就見面談，否則不要浪費你我時間！』

2. 喜歡客人拿著菜單當面來找他：

有些業代說：『既然客人喜歡比價，就請客人先比到爛再來找我，到時候我只要再加一點點就能成交！』沒錯，這句話幾乎就是反映了台灣的車市現狀，但我們這位老業代可剛好相反，他喜歡從客人拿出的『敵方報價單』拆解出價格結構，進而向客人分析為什麼敵方能這麼便宜的原因，但往往結論只有一個：『你只是被自己的錢便宜到了！』(見：羊毛哲學)事實上多數客人殺價只是一種怕買貴的手段，但價格真相只有一個，如果這位老業代能合理完整的說明，相信多數客人也能自己分析出其中的道理。

3. 對於有誠意購買的客人，不賺錢也沒關係：

不賺錢當然沒關係，因為還有累計台數的獎金啊！事實上他至今每個月十幾二十台的業績，就是這些客人感受到這位老業代的誠信而做到的，而且他們還會留點3~5,000元的“小錢”給他賺，而這點小錢或許就是他養家活口的來源，也是他為你繼續服務的小小動力。

4. 絕對不賠錢：

如果他賠錢，那豈不證明了他也是他口中的『削價業代』， 對於不甘為一丘之貉的他來說，『車可以不賣，格絕對要有！』或許有業代會用累計台數獎金來補貼這台賠錢車，但這種看似聰明的『資源分配行為』就像毒品一樣，會讓這位業代不知不覺從此陷入削價競爭的無間地獄。

當『削價競爭已變成全民運動』時，當『過度的消費者意識面對惡質的業代已成市場常態』時，我還是得感謝他，至少我知道身邊還有這種有為有守卻還能月入十幾萬的老朋友，也讓對曾身為汽車業代的我感到這份工作的驕傲。

乾杯！我的老戰友， 你真是好樣的！

弔詭的網路比價行為

常見的討論區留言：

A篇：

樓主A：『這是X牌X區X業務員給我的菜單，有沒有大大幫我看看OK嗎？』

網民A：『我上個月買比你多了XX配件，還比你多了XX元折扣喔，跟你業代再殺殺看吧！』

網民B：『這業代也削你太多了吧，換一個吧…』

網民C：『我PM一位殺很大的業代給你吧，而且他服務很優質噢！』

B篇：

樓主B：『這是我要的菜單，有哪位業務能做嗎？』

業代A：『我保證讓你更便宜，重點是你要買就留個電話吧！』

業代B：『我是X牌北區新人王，』

C篇：

樓主C：『這是我要的菜單，你能更便宜嗎？』

業代C：『拍寫，網路不報價，有誠意要買就見面詳談囉！』

樓主C：『我當然要買啊，但你先報價我再考慮見面…』

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事實上『網路詢價及比價』確實是目前消費者取得資訊的最有效方式，而原因就是『網路的便利性、隱秘性、多元性』。但是在上面三篇的對話中，乍聽之下消費者只是要詢價，業代有何理由不報價呢？但我卻看到了一些弔詭的事。

首先，樓主Ａ 先PO出菜單，並“客氣”地請網友們提供意見，而有些網友卻以戲謔業代的口吻來表達意見；而樓主Ｂ則是以“懸賞”的口氣找業代報價，彷彿“一定會有願者上鈎的業代”來回答似的；另外樓主C用類似『我就是要買車，你要不要報價隨便你』的口吻出現；更誇張的還有消費者直接進入某業代的部落格留言板，卻PO出另一位業代的菜單，並要該業代“幫忙看看”這份菜單好不好。但如果遇到該業代說出“網路不報價”後，竟還回嗆：『你有啥了不起，大不了不跟你買』的言論。(見：業代報價的心態)

撇開業代的道德良心不談， 業代也要過日子，他經過重重過程賣了你一輛車，當然期望你未來會介紹更多的客人而讓他繼續保住這份工作，所以他做好售後服務是必然的。但事實上台灣車市的許多『銷售個案』最終都以『業代賠錢賣、消費者沒服務』的雙輸結局收尾，原因之一就在於『消費者意識的過度膨脹！』

『那是因為惡質業代太多…』、『以前被業代騙過…』這樣的說法或許正確，但本篇我無意探討“雞蛋相生”的問題，只單純就消費者行為模式來探討一些觀念。

『可是我真的要買車啊！』那是消費者天真的想法，你知道業代為了生存，他每天有多少事情要做嗎？早上開早會、近期來店新客戶的見面拜訪、新成交客戶的簽約對保等內外部手續、追蹤舊客戶的牽送車服務、店頭值班，還有傍晚的夕會、不時被主管約談、新車教育課程。算算看這麼多「面對面要處理的事」，他為何要對網路上一個『匿名者的報價需求』做出回應？

這就是『消費者意識』的主觀造成自我感覺良好例證，業代又沒見過你，他要如何得知你真的要買車，而不是無聊人士(相信我，這種無聊人真的很多) ，你可以說是被這些無聊人士所連累，所以你也不必責怪業代不尊重你。

另一個重點：『當你會在網路要求報價，你就不會只要一張！』業代明知你會有很多張報價，為什麼他還要在無法辨識你是否真要買車時，就第一個丟報價當砲灰。(如果他知道他最後變成砲灰也還算好，那至少表示你還真的是要買車，但他又怎麼知道你最後有沒有買？)

由於對於人性的不信任，許多消費者買車的準備工作已經複雜到像『買未上市股票』的難以想像。而當網路從取得資訊的工具轉變成殺價的手段時，也難怪人性黑暗面會在此相互的完美呈現！

雖然『消費者意識』是自由經濟市場必然的發展之一，也是促使賣方不斷精進自身各種經營面向的催化劑，但當這名詞已被無限上綱到『失去尊重』時，進而使得消費者在電腦螢幕前自大的將業代呼來換去時，市場機制就一定會產生部分結構性的改變，而某些改變甚至會反噬消費者。

人生的趣味就在於對未知的探索，而人生的價值就在自己的專業能力所造就的自我實現！在一個人人都想贏的真實世界中，透過匿名的手段、再藉由網民的力量，消費者或許會贏得了眼前，而從旁放冷箭的某些網民們或許也獲得了一些『落井下石』的快感，但當消費者隱身於螢幕後，就連最起碼的『互相尊重』都放棄時，也難怪業代對於『某些網路客』都慣用『網路奧客』的態度來對待。

有趣的是，最後當這位消費者與那位網路上最低價業代的見面簽約當下，這位消費者究竟在不在乎眼前這位業代是怎麼看待自己的？至於那位業代將來是否會為這位客戶做好售後服務，就請網路客們自己想一想囉！