汽車業代能做的服務有哪些？~回應一位FB訪客的問題

在我的FB留言板上，有位朋友提出一個意見，大致的意思是：『服務廠在交車之後，就接手後面的工作了，所以汽車業代除了比價以外，也不能幫你在服務廠插隊與殺價錢，所以交車後業代就沒有功能了。』

或許這位朋友很懂車，也買過很多車，所以他的問題雖然有些破綻，但也的確反映了部分事實： 『車市裡真的有許多沒有服務品質的業代』，這或許跟整個社會風氣與產業結構息息相關(你確定車市以外的行業沒有爛人？)，但這是否表示市場上已經沒有、也不再需要優質業代了嗎？而第一次買車或女性消費者，難道也都不需要業代的其他服務嗎？

讓我們來看看你在交車之前，業代已為你做了些什麼『售前服務』：

1. 展示說明服務：車輛基本介紹、該客戶用車習慣與該車的功能連結、付款方案說明及分析、保險費率及理賠說明 (像分期計算及理賠條件，問世間會有幾人懂？)
2. 流程服務：車主基本資料及貸款資料之取得、分期案送件及追件之聯繫(若分期審不過還得另想辦法)、分期過關後之對保流程、領牌之選號程序、交車前之車輛外加配件之施工檢查。
3. 交車服務：車籍資料、費用及安裝配件核對、操作說明(從控制界面到三油三水)、現場臨時狀況處理(車輛清潔度、板金及漆面損壞、其他瑕疵故障排除)、甚至退車拒交的善後。 

若以工時來計算，業代從見面到交車給消費者，至少須經過10~12小時(時間成本)，若再加上油資、停車費，以及打電話給你、銀行或信貸公司、保險公司，甚至為了車主選號而打給領牌代辦人等等的十幾通行動電話費，賣出一部車的成本，少說也要3~4,000元。若這業代一個月至少要賣出三台的業績壓力下，除非他都不吃飯，否則他的底薪剛好用在這三部車上。(多數品牌的薪資就是法定最低薪資)

若有人覺得『售前服務』本來就是業代應該做的，我只能說：『售前服務的品質也是有高低之分！』

在一個機車行師傅換速可達大燈燈泡的工資約為NT$100的市場行情中 (要花5分鐘拆龍頭面板才能換到燈泡喔！)，若你是業代，一台車你要賺多少錢才值得？

最後，回到FB朋友所質疑的問題，我們再來看看業代能提供的『售後服務』有哪些：

1. 牽送車保養：每天困在辦公室的上班族，可請業代將你的車開去服務廠，若業代走不開，也可請他聯繫服務廠派人牽送車。（前提是你放心的話！）
2. 車輛故障之緊急聯絡：除非在高速公路被紅斑馬趕著非得緊急拖吊，若在市區故障可用電話徵詢業代緊急處置的意見，或者他可以親赴現場(像我當年就好幾次半夜站在路邊陪客人等拖吊車，客戶會很心安)；若你在外地而非得冒險進入當地的修車廠，也可請業代跟店家老闆通個電話，或許這老闆本來想敲你竹槓的，多少也會因這業代電話中『既謙卑又專業的同行口吻』，而放你一馬。
3. 服務廠修理進度及費用把關：即使在品牌服務廠進行維修，也難免會有讓人不滿意甚至產生爭執。若你與業代互動良好，相信這位業代會站在協調者的立場盡力幫你爭取；因為若業代賣不出車，服務廠哪來的客人呢？若這業代也喬不動的話，基於面子與裡子，業代甚至會請店經理向服務廠廠長進行協調。當然，不要硬搞插隊或殺價這種事，這不是你應得的。
4. 保險理賠的爭取：保險理賠是一件『專業中帶有主觀認定的事』，而代表保險公司的『理賠員』作為保險公司支付理賠金的門神，也非得是個厲害的角色。或許多數的出險案例都是保養廠向理賠員溝通就好，但如果遇到爭議的處理，一般消費者很難用專業知識與理賠員溝通。此時若委託業代協調，理賠員卻有可能會顧及長期合作的關係而放水一點。

建立在理性與互重上的買賣關係，以上所有服務其實多數業代還是願意做的( 或說是“介入”)，即使你不需要，也不代表別人不需要，畢竟多一個人幫你解決問題不是很好嗎？

有人說：『煩不煩啊！汽車銷售為什麼不採用不二價呢？』，但採用不二價的銷售就等於是『店員制』，雖或許可以使價格這件事讓消費者更有保障以外，但其他的事情將是無法想像的混亂，否則如同歐美汽車消費文化這麼深厚的國家(有些大型車展中，連藍寶堅尼都能試坐，台灣卻圍上好似『窮人勿近』的紅繩子)，怎麼沒有車商敢這麼做呢？我想，下一篇文章應該能回答你！